Gérer son stress et ses émotions en situation d’accueil

• Repérer les situations d’accueil qui génèrent stress et émotions
• Appliquer des techniques de régulation devant un visiteur
• Préserver sa posture d’accueil malgré la pression et l’affluence

Hôtes et hôtesses d’accueil, standardistes, réceptionnistes

Occuper ou préparer un poste d’accueil physique ou distant

• Identifier les facteurs de stress propres à un poste d’accueil
• Reconnaître ses réactions émotionnelles face au public qu’on reçoit
• Comprendre l’effet du stress sur le sourire, la voix et le regard
• Pratiquer la respiration pour retrouver le calme derrière le comptoir
• Gérer l’affluence et les files d’attente sans se laisser déborder
• Accueillir un visiteur mécontent sans prendre l’attaque pour soi
• Traiter plusieurs sollicitations à la fois : téléphone, visiteurs, colis
• Prendre de la distance après un échange tendu avec un visiteur
• Installer des micro-pauses régulières au fil de la journée à l’accueil
• Partager ses difficultés avec l’équipe d’accueil et sa hiérarchie

• Lister ses trois situations d’accueil les plus stressantes
• S’exercer à une respiration de trente secondes au comptoir
• Jouer l’accueil d’un visiteur mécontent un jour d’affluence

• Fiche repère des techniques de retour au calme à l’accueil
• Check list des gestes anti-stress avant l’ouverture du poste
• Les 10 conseils pour garder son sourire face à la pression