Objectifs
- Identifier les situations difficiles rencontrées en accueil client.
- Gérer les conflits et les mécontentements avec professionnalisme.
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les tensions.
Participants
Accueillants, réceptionnistes, service client et personnels en contact public.
Pré-requis
Aucune compétence requise, expérience en accueil appréciée.
Programme
- Identifier les situations difficiles fréquentes en accueil client.
- Comprendre les attentes des clients en situation de tension.
- Appliquer l’écoute active et la reformulation pour apaiser.
- Gérer les réclamations dans le respect des procédures internes.
- Maintenir une attitude calme et professionnelle en toutes circonstances.
- Poser des limites claires tout en restant empathique.
- Transformer une insatisfaction en opportunité de service.
- Gérer les imprévus et dysfonctionnements du quotidien.
- Prévenir les situations conflictuelles récurrentes.
- Savoir escalader une situation complexe si nécessaire.
Exercices pratiques
- Simulation de situations d’accueil conflictuelles.
- Rédaction de réponses à des réclamations clients.
- Analyse de cas réels et propositions de solutions.
Aptibox
- Check-list de gestion des situations difficiles en accueil.
- Guide des réponses aux réclamations clients.
- Techniques de communication pour désamorcer les conflits.
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