Gérer les situations commerciales difficiles

• Garder son calme et la relation face à un client mécontent
• Traiter une réclamation, un retard ou un litige commercial
• Transformer une crise commerciale en occasion de confiance

Commerciaux, responsables de comptes et chargés de clientèle

Avoir déjà géré un client industriel exigeant ou mécontent

• Identifier les situations difficiles : retard, défaut, litige de prix
• Accueillir la colère d’un client sans se justifier trop vite
• Reformuler la situation pour confirmer les faits et les enjeux
• Distinguer ce qui relève de l’entreprise de ce qui n’en relève pas
• Mobiliser la qualité et la production pour réagir sans délai
• Proposer une solution et un engagement de délai précis et daté
• Négocier une compensation sans céder sur l’essentiel du contrat
• Communiquer par écrit pour tracer les accords et les faits constatés
• Savoir refuser une demande injustifiée avec fermeté et courtoisie
• Rétablir la confiance et vérifier la satisfaction après la crise

• Répondre à un client qui menace de changer de sous-traitant
• Rédiger un courrier de réponse à une réclamation de qualité
• Refuser une demande injustifiée dans un jeu de rôle à deux

• Modèle de trame de réponse à une réclamation client écrite
• Méthodologie de gestion d’une situation commerciale tendue
• Exemples concrets de formules pour dire non avec diplomatie