Gérer les réclamations des patients et usagers

• Accueillir une réclamation sans se mettre en défense
• Traiter chaque réclamation selon le circuit de l’établissement
• Apporter une réponse claire qui rétablit la confiance

Agents d’accueil, cadres de santé, soignants, qualiticiens

Recevoir déjà des réclamations d’usagers ou de patients

• Définir ce qu’est une réclamation et ses motifs fréquents
• Accueillir la personne et laisser exposer toute sa demande
• Reformuler les faits et l’émotion pour poser la réclamation
• Distinguer l’insatisfaction, la plainte et le signalement grave
• Orienter vers le bon interlocuteur ou la bonne instance
• Enregistrer la réclamation dans le registre de l’établissement
• Mener les investigations auprès des services concernés
• Rédiger une réponse écrite claire, courtoise et factuelle à l’usager
• Proposer une rencontre ou une médiation quand c’est utile
• Exploiter les réclamations pour améliorer le service rendu

• Reformuler une réclamation reçue au guichet d’accueil
• Classer des situations de réclamation selon leur degré de gravité
• Rédiger la réponse à une réclamation portant sur l’attente

• Modèle de réponse écrite à une réclamation d’un usager
• Guide du circuit de traitement d’une réclamation d’usager
• Fiche repère des formules pour accueillir un mécontent