Gérer les réclamations hôtelières

• Traiter une réclamation hôtelière de l’écoute à la résolution
• Appliquer une démarche de réparation proportionnée au préjudice
• Exploiter les réclamations pour améliorer le service

Réceptionnistes, gouvernantes, directeurs d’hôtel, qualité

Pratique de la réception ou de la gestion d’un hébergement

• Distinguer plainte, réclamation, litige et avis en ligne publié
• Accueillir la réclamation du client avec écoute active et empathie
• Qualifier le problème : chambre, bruit, propreté, facturation
• Choisir un geste commercial proportionné au préjudice subi par le client
• Respecter les délais de réponse et la traçabilité des échanges
• Répondre par écrit à une réclamation reçue par courriel ou par courrier
• Répondre publiquement à un avis négatif sur une plateforme d’avis
• Escalader vers la direction les situations à risque juridique
• Enregistrer chaque réclamation dans un registre de suivi partagé
• Analyser les causes récurrentes des réclamations et corriger à la source

• Traiter une réclamation de bruit dans une chambre à minuit
• Rédiger la réponse écrite à un avis négatif publié en ligne
• Définir un barème de gestes commerciaux adapté à son hôtel

• Modèle de réponse écrite à une réclamation de client d’hôtel
• Check list de traitement d’une réclamation en cinq actions
• Répertoire des gestes commerciaux selon le type d’incident