Gérer les pics d'activité en centre de contacts

• Gérer les pics d’activité en centre de contacts
• Anticiper les périodes de forte affluence d’appels et de messages
• Maintenir la qualité de service malgré la surcharge

Responsables de centre de contacts, superviseurs, planificateurs

Connaissance du fonctionnement d’un centre de contacts

• Définir les pics d’activité et leurs causes dans un centre de contacts
• Analyser l’historique des volumes pour repérer les périodes critiques
• Prévoir les volumes d’appels, de courriels et de messages attendus
• Ajuster le planning et les effectifs aux variations de charge
• Mobiliser des renforts, des polyvalents et des canaux de délestage
• Communiquer aux clients les délais d’attente et les alternatives
• Prioriser les demandes urgentes quand la file d’attente s’allonge
• Soutenir les conseillers en période de forte tension d’activité
• Piloter la situation en temps réel avec les indicateurs essentiels
• Tirer le bilan d’un pic pour améliorer le plan de prévention

• Repérer les pics d’une année à partir d’un historique de volumes
• Construire un plan d’action pour une campagne à forte affluence
• Réorganiser un planning de la journée face à un pic imprévu

• Modèle de plan de gestion des pics d’activité du centre
• Check list des actions à lancer en cas de forte surcharge
• Fiche repère sur les indicateurs de suivi en temps réel