Objectifs
- Faire face à des émotions subites face à un public hostile
- Choisir les bons mots pour gérer au mieux les échanges houleux
- Répondre avec assertivité
Participants
Tout profil.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Accueillir ce qui arrive : objection, question, interruption, agression…
- Adopter une posture physique de tranquillité attentive
- Garder la distance nécessaire avec l’émotion
- Identifier son ressenti
- Choisir et manifester un comportement gagnant
- Mobiliser ses ressources personnelles et adopter une posture de parité
- Décoder les mots utilisés par l’interlocuteur : les abus de langage. styles…
- Décrypter les besoins derrière les interpellations : questionner les mots….
- Accueillir l’expression du public : reconnaître « l’autre»….
- Répondre avec diplomatie tout en gardant son cap
- Conclure l’échange : engager la coopération, remercier
Exercices pratiques
- Entraînement à adopter une posture physique de tranquillité attentive
- Mise en situation : mobiliser ses ressources personnelles
- Simulation d’échanges avec un public hostile
Aptibox
- Les différents types d’échange
- Les secrets pour adopter la bonne posture
- La check-list pour répondre avec diplomatie
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