Gérer les conflits dans l’hôtellerie

• Identifier les sources de conflits dans les équipes hôtelières
• Désamorcer les tensions avant qu’elles perturbent le service
• Traiter durablement un conflit entre collègues ou avec un client

Directeurs d’hôtel, chefs de service, managers de proximité

Expérience d’encadrement d’une équipe de salle ou de cuisine

• Repérer les sources de conflits : cadences, horaires, clients
• Distinguer désaccord, tension, conflit ouvert et harcèlement
• Détecter les signaux faibles lors des briefings et des transmissions
• Intervenir à chaud pendant un coup de feu sans perdre l’équipe
• Mener un entretien de médiation entre deux membres de l’équipe
• Gérer le conflit entre cuisine et salle ou entre réception et étages
• Soutenir un salarié victime d’un client agressif ou insultant
• Respecter le cadre disciplinaire et le droit du travail applicable
• Rétablir la confiance après un conflit et suivre l’apaisement
• Instaurer des règles de vie d’équipe pour prévenir les tensions

• Jouer une médiation entre un chef de rang et un jeune commis
• Analyser un conflit récurrent entre cuisine et salle en été
• Rédiger les règles de vie d’une équipe d’étage saisonnière

• Méthodologie d’un entretien de médiation en équipe hôtelière
• Fiche repère des signaux faibles d’un conflit entre équipes
• Les 10 conseils pour désamorcer une tension en plein service