Gérer les conflits clients, fournisseurs et équipes

• Identifier les causes des conflits avec clients et fournisseurs
• Désamorcer une tension au sein d’une équipe industrielle
• Rechercher des accords durables sans dégrader la relation

Managers, responsables qualité et acheteurs de l’automobile

Expérience d’équipes ou de relations avec des fournisseurs

• Analyser la nature d’un conflit : intérêts, valeurs, objectifs
• Reconnaître les blocages entre constructeur et équipementier
• Gérer un litige qualité ou un retard de livraison avec un client
• Dénouer un désaccord commercial avec un fournisseur stratégique
• Adopter une posture d’écoute active et de reformulation neutre
• Gérer l’émotion, la sienne comme celle de son interlocuteur direct
• Médier un conflit entre la production, la maintenance et la qualité
• Négocier une sortie de conflit fondée sur des intérêts partagés
• Formaliser l’accord obtenu et suivre sa mise en œuvre sur le terrain
• Prévenir les futurs conflits par des règles de fonctionnement claires

• Traiter la réclamation d’un client liée à un défaut de série
• Jouer une médiation entre deux ateliers sur les ressources
• Négocier avec un fournisseur en retard sur une pièce vitale

• Méthodologie de résolution d’un conflit client en 5 étapes
• Modèle de compte rendu d’accord après un litige fournisseur
• Fiche repère des postures à adopter face à un conflit tendu