Gérer les clients mécontents sur les réseaux sociaux

• Gérer les clients mécontents sur les réseaux sociaux
• Répondre publiquement à une critique en protégeant l’image
• Déplacer l’échange vers un canal privé pour le résoudre

Community managers, chargés de relation client, responsables web

Pratique des réseaux sociaux professionnels de l’entreprise

• Définir les enjeux d’un commentaire négatif public pour la marque
• Distinguer critique légitime, avis exagéré, provocation et message abusif
• Surveiller les mentions et les avis de la marque en temps réel
• Répondre rapidement avec un ton humain, sobre et respectueux
• Reconnaître l’erreur et présenter ses excuses sans se justifier à l’excès
• Orienter le client vers un message privé pour traiter son dossier
• Éviter les polémiques, les réponses types et les mots maladroits
• Gérer un bad buzz et activer la cellule de crise de l’entreprise
• Respecter le droit à l’image et la protection des données personnelles
• Mesurer la réputation en ligne et réutiliser les retours des clients

• Répondre publiquement à trois avis négatifs de nature différente
• Rédiger un message privé de suite après un commentaire
• Classer dix messages selon l’urgence et la réponse adaptée

• Modèle de réponses types aux avis négatifs publics en ligne
• Check list des réflexes face à un début de bad buzz en ligne
• Guide du ton à adopter face aux critiques sur les réseaux