Gérer l’agressivité et les personnalités difficiles à l’accueil

• Identifier les profils de personnalités difficiles à l’accueil
• Désamorcer l’agressivité verbale d’un visiteur ou d’un appelant
• Préserver sa posture et son équilibre après un incident

Agents d’accueil, standardistes, réceptionnistes, hôtesses

Assurer un accueil physique ou téléphonique dans sa fonction

• Distinguer agressivité, incivilité et simple mécontentement à l’accueil
• Reconnaître les profils difficiles : exigeant, revendicatif, intimidant
• Repérer les signaux d’escalade dans le ton, le regard et les gestes
• Garder son calme et sa respiration face à une personne agressive
• Écouter et reformuler pour faire baisser la tension d’un échange
• Poser une limite claire et courtoise face à l’insulte ou aux menaces
• Adapter sa réponse à chaque profil de personnalité difficile
• Appeler un collègue ou un responsable au bon moment de l’escalade
• Consigner l’incident et alerter sa hiérarchie selon la procédure interne
• Évacuer le stress et retrouver sa disponibilité après l’incident

• Identifier trois profils de visiteurs difficiles en groupe
• S’entraîner à poser une limite à un visiteur qui s’emporte
• Rédiger un compte rendu factuel d’incident à son responsable

• Fiche repère des personnalités difficiles à l’accueil client
• Les 10 conseils pour désamorcer une agressivité à l’accueil
• Modèle de fiche de signalement d’un incident d’accueil grave