Les fondamentaux du traitement des réclamations

• Comprendre les fondamentaux du traitement des réclamations
• Accueillir et analyser une réclamation avec méthode
• Apporter une réponse claire, rapide et respectueuse du client

Conseillers clientèle, chargés de réclamations, assistants

Aucun prérequis, pratique de la relation client appréciée

• Définir ce qu’est une réclamation et la distinguer d’une simple demande
• Comprendre les attentes d’un client qui exprime son mécontentement
• Accueillir la réclamation avec écoute, calme et reformulation
• Qualifier la réclamation : objet, gravité, urgence et recevabilité
• Rechercher les faits et les informations utiles dans le dossier
• Proposer une solution, une explication ou un geste commercial adapté
• Rédiger une réponse écrite claire, courtoise et argumentée
• Respecter les délais de traitement et d’accusé de réception
• Enregistrer chaque réclamation pour analyser les causes récurrentes
• Assurer le suivi du dossier jusqu’à la clôture et la satisfaction

• Qualifier quatre réclamations selon leur objet et leur urgence
• Rédiger la réponse écrite à une réclamation de livraison
• Reformuler à l’oral le mécontentement d’un client agacé

• Modèle de réponse écrite à une réclamation de client
• Check list du traitement d’une réclamation de bout en bout
• Guide de l’accueil d’un client mécontent au téléphone