Les fondamentaux du service après-vente

• Comprendre les fondamentaux du service après-vente
• Traiter une demande de SAV de la prise en charge à la clôture
• Satisfaire le client tout en maîtrisant les coûts de SAV

Chargés de SAV, techniciens, conseillers clientèle, assistants

Aucun prérequis, connaissance des produits de l’entreprise utile

• Définir le rôle du service après-vente dans la relation client
• Comprendre les attentes du client après un achat ou une panne
• Identifier les étapes du traitement d’une demande de SAV
• Distinguer garantie légale, garantie commerciale et service payant
• Recueillir les informations utiles pour qualifier un dossier de SAV
• Diagnostiquer le problème et proposer réparation, échange ou geste commercial
• Annoncer les délais et tenir ses engagements auprès du client
• Coordonner les intervenants : atelier, logistique, fournisseur et magasin
• Assurer le suivi du dossier jusqu’à la satisfaction du client
• Mesurer la qualité du SAV par des indicateurs de délai et de résolution

• Qualifier trois demandes de SAV à partir de dossiers réels
• Rédiger une réponse claire à un client en attente de réparation
• Établir le circuit de traitement d’une demande de SAV

• Modèle de fiche de prise en charge d’une demande de SAV
• Check list des informations à recueillir auprès du client
• Guide des garanties et des réponses types du service SAV