Les fondamentaux de la relation avec les patients, usagers et proches

• Acquérir les bases de la relation avec patients et proches
• Adapter son attitude à des situations variées de soin
• Prévenir les malentendus avec les personnes accompagnées

Soignants, agents d’accueil, travailleurs sociaux, aidants

Aucun prérequis, être en contact avec des usagers est utile

• Définir les composantes d’une relation de qualité en santé
• Comprendre la place du patient, de l’usager et de ses proches
• Pratiquer l’écoute active et la communication non verbale
• Adapter le vocabulaire à la personne et à sa compréhension
• Respecter la confidentialité et le secret professionnel
• Reconnaître les émotions d’un patient anxieux ou en colère
• Impliquer les proches sans effacer la parole du patient
• Poser des limites claires envers l’usager dans un cadre respectueux
• Repérer les situations qui demandent l’appui d’un collègue
• Tirer les enseignements d’un échange difficile avec un usager

• Reformuler la demande d’un patient inquiet à l’accueil du service
• Choisir les mots adaptés pour annoncer une attente à un usager
• Analyser un échange difficile vécu par un professionnel du service

• Fiche repère des bases d’une relation de soin de qualité
• Lexique des mots simples à privilégier avec les usagers
• Les 10 conseils pour une communication respectueuse en soins