Objectifs
- Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité et durable.
- Identifier les attentes et besoins explicites et implicites des clients.
- Développer des techniques de confiance et de fidélisation client.
Participants
Responsables clients, commerciaux, agents de service client, managers.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Comprendre les fondamentaux de la relation client efficace.
- Identifier les éléments clés d’une relation client réussie.
- Analyser les attentes explicites et implicites des clients.
- Soigner la première impression et le premier contact client.
- Communiquer efficacement grâce à l’écoute active et la reformulation.
- Gérer les réclamations et transformer les insatisfactions.
- Créer une expérience client positive et mémorable.
- Adapter son comportement aux différents types de clients.
- Développer la fidélisation sur le long terme.
- Utiliser les retours clients pour améliorer les services.
Exercices pratiques
- Simulation d’échanges clients et mise en situation réelle.
- Analyse d’un retour client et amélioration de la réponse.
- Création d’un plan d’action de fidélisation client.
Aptibox
- Check-list des attentes clés en relation client.
- Étapes pour gérer efficacement une réclamation client.
- Guide de mesure et amélioration de la satisfaction client.
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