Objectifs
- Comprendre les principes fondamentaux de l’expérience client.
- Identifier les leviers de satisfaction et de fidélisation.
- Mettre en place des actions concrètes pour améliorer le parcours client.
Participants
Responsables relation client, commerciaux, responsables marketing.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Définir l’expérience client et ses enjeux.
- Comprendre les attentes et besoins des clients.
- Analyser les différentes étapes du parcours client.
- Identifier les moments clés de l’expérience client.
- Créer des interactions cohérentes et positives.
- Adapter sa communication aux attentes des clients.
- Personnaliser la relation client.
- Gérer efficacement les réclamations et retours clients.
- Développer une culture centrée sur le client.
- Mesurer la satisfaction et la fidélisation client.
Exercices pratiques
- Cartographie du parcours client et identification des points de friction.
- Simulation d’interactions clients à différentes étapes du parcours.
- Construction d’un plan d’amélioration de l’expérience client.
Aptibox
- Modèle de cartographie du parcours client.
- Guide des bonnes pratiques de l’expérience client.
- Check-list des indicateurs de satisfaction client.
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