Fidéliser par le service après-vente

• Fidéliser les clients par le service après-vente
• Faire du SAV un levier de satisfaction et de recommandation
• Transformer un incident en occasion de renforcer la relation

Responsables SAV, chargés de clientèle, techniciens, commerciaux

Connaissance du fonctionnement d’un service après-vente

• Définir le lien entre service après-vente et fidélisation client
• Comprendre le moment de vérité d’un client confronté à un problème
• Identifier les attentes du client lors d’une panne ou d’un litige
• Adopter une posture d’écoute et d’engagement dès la première prise de contact
• Accélérer la résolution et informer le client à chaque étape
• Utiliser le geste commercial de façon juste et maîtrisée
• Recontacter le client après l’intervention pour vérifier sa satisfaction
• Détecter les occasions de vente additionnelle ou de contrat de service
• Exploiter les retours clients pour améliorer produits et processus
• Suivre la fidélité avec des indicateurs de réachat et de recommandation

• Rédiger un message de suivi après une intervention de SAV
• Choisir le bon geste commercial dans trois situations de litige
• Cartographier les moments du SAV qui renforcent la fidélité

• Guide de la relation client après intervention de SAV
• Modèle de message de suivi de satisfaction après SAV
• Check list des gestes qui fidélisent après une panne