Faire face aux incivilités au travail

• Reconnaître les différentes formes d’incivilités en entreprise
• Réagir avec fermeté et calme face à un comportement déplacé
• Prévenir la répétition des incivilités dans son équipe

Salariés, managers, personnels d’accueil et de relation client

Aucun prérequis, avoir été témoin ou victime d’incivilités

• Définir l’incivilité et la situer par rapport à la faute
• Reconnaître les formes courantes : irrespect, mépris, impolitesse
• Mesurer l’effet cumulé des petites incivilités sur le climat
• Identifier ses propres réactions : sidération, colère, évitement
• Poser un cadre immédiat face à un propos ou un geste déplacé
• Employer des phrases courtes pour rappeler la règle sans polémique
• Réagir quand l’incivilité vient d’un client, d’un usager ou d’un supérieur
• Soutenir un collègue victime d’un comportement irrespectueux
• Signaler les faits en les documentant et en choisissant le bon relais
• Instaurer une charte du respect partagée dans son équipe

• Classer des situations vécues entre incivilité et faute
• Préparer trois phrases de rappel du cadre en jeu de rôle
• Rédiger un signalement factuel d’un comportement déplacé

• Fiche repère pour distinguer incivilité, faute et agression
• Exemples concrets de phrases de rappel du cadre et du respect
• Modèle de signalement factuel d’une incivilité constatée