Faire face aux incivilités dans les lieux de soins

• Reconnaître les incivilités subies dans les lieux de soins
• Réagir avec une posture ferme et respectueuse
• Alerter et tracer les faits selon les procédures internes

Agents d’accueil, soignants, cadres de santé, agents de sécurité

Travailler en contact avec le public dans un lieu de soins

• Définir l’incivilité en lieu de soins et la distinguer de la violence
• Comprendre les causes : attente, peur, douleur, incompréhension
• Repérer les signaux précurseurs d’une tension qui monte
• Garder son calme et adopter une posture non agressive face à l’usager
• Poser le cadre et rappeler les règles de manière posée
• Formuler une limite claire sans humilier la personne concernée
• Repérer le moment où se retirer et demander un renfort à l’équipe
• Déclarer l’incident selon la procédure de l’établissement
• Soutenir ses collègues après un épisode éprouvant avec un usager
• Prévenir les incivilités par l’information et l’aménagement

• Reformuler une limite face à un usager qui élève la voix
• Jouer une situation d’attente trop longue à l’accueil du service
• Rédiger la déclaration d’un incident d’incivilité subie

• Fiche repère des signes annonciateurs d’une tension à l’accueil
• Modèle de fiche de déclaration d’une incivilité en établissement
• Les 10 conseils pour garder son calme face à l’agressivité