Objectifs
- Identifier les émotions exprimées par son interlocuteur.
- Gérer ses propres émotions dans les situations relationnelles.
- Apaiser des échanges émotionnellement complexes.
Participants
Responsables, managers et professionnels en relation clients ou équipes.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Introduction à la gestion des émotions en situation d’échange.
- Identifier les principales émotions et leurs impacts relationnels.
- Analyser les signaux non verbaux des émotions.
- Comprendre l’impact des émotions personnelles en communication.
- Utiliser l’empathie pour décoder l’état émotionnel de l’autre.
- Gérer les émotions négatives : colère, frustration, tristesse.
- Appliquer des techniques de recul émotionnel efficaces.
- Adapter son discours face à des interlocuteurs sensibles.
- Apaiser une situation tendue par des techniques adaptées.
- Créer un climat relationnel basé sur la confiance.
Exercices pratiques
- Identifier les émotions dans des situations relationnelles.
- Simuler des échanges à forte charge émotionnelle.
- Appliquer des techniques de désamorçage des tensions.
Aptibox
- Check-list pour repérer les émotions en conversation.
- Techniques pour garder son calme en situation émotionnelle.
- Outils pour développer empathie et écoute active.
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