Objectifs
- Identifier les formes d’agressivité et d’incivilités clients.
- Comprendre les causes des comportements agressifs ou incivils.
- Désamorcer les conflits tout en maîtrisant ses émotions.
Participants
Accueillants, réceptionnistes et personnels en contact client.
Pré-requis
Aucune compétence requise, expérience en relation client appréciée.
Programme
- Comprendre les comportements agressifs et leurs causes.
- Identifier les signaux avant-coureurs d’un conflit client.
- Appliquer les techniques de désescalade verbale.
- Utiliser l’écoute active et la reformulation pour apaiser.
- Gérer ses émotions face à l’agressivité et aux provocations.
- Maintenir une posture calme et professionnelle en toutes circonstances.
- Poser un cadre clair tout en restant empathique.
- Gérer les incivilités en environnement public.
- Savoir quand escalader une situation vers un responsable.
- Analyser et traiter l’après-conflit pour améliorer les pratiques.
Exercices pratiques
- Simulation de situations d’agressivité client.
- Exercices d’écoute active en contexte tendu.
- Analyse de cas réels d’incivilité et réponses adaptées.
Aptibox
- Check-list de gestion des situations d’agressivité client.
- Guide des techniques de désescalade et de gestion du stress.
- Modèle de communication non violente en situation conflictuelle.
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