Faire face aux agressions

• Identifier les formes d’agression et leurs signes avant-coureurs
• Appliquer des techniques pour désamorcer une agression
• Protéger sa sécurité et réagir après un incident subi

Salariés en contact avec le public, des clients ou usagers

Aucun, une expérience du contact avec le public est un atout

• Définir l’agression verbale, comportementale et physique au travail
• Repérer les signes avant-coureurs d’une montée de tension en cours
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité et ses déclencheurs
• Maîtriser sa respiration et son attitude face à un agresseur
• Adopter une distance et une posture qui protègent en situation
• Désamorcer par une voix posée, des phrases courtes et claires
• Poser des limites claires face aux insultes, aux menaces ou aux cris
• Savoir quand s’éloigner, alerter un collègue ou demander de l’aide
• Rendre compte d’un incident auprès de sa hiérarchie par écrit
• Se remettre d’une agression et en tirer des enseignements utiles

• Rejouer une scène d’insultes et tester trois réponses calmes
• Cartographier les risques d’agression propres à son service
• Rédiger le compte rendu d’un incident à partir d’un cas vécu

• Check list des signes d’alerte à repérer avant une agression
• Guide des réflexes à adopter face à des agressions verbales
• Modèle de fiche de signalement pour un incident d’agression