Expérience, qualité et satisfaction client

• Définir les composantes de l’expérience et de la qualité perçue
• Mesurer la satisfaction client avec des indicateurs fiables
• Bâtir un plan d’actions pour améliorer l’expérience vécue

Responsables relation client, managers de service, qualité

Connaissance des différents canaux de contact et du parcours

• Distinguer expérience client, qualité de service et satisfaction
• Cartographier le parcours client et ses moments de vérité clés
• Repérer les irritants à chaque point de contact avec le client
• Choisir les indicateurs : NPS, CSAT, CES et taux de résolution
• Collecter la voix du client par enquêtes, avis et verbatims écrits
• Analyser les verbatims pour en extraire les causes récurrentes
• Relier la satisfaction à la fidélité et au chiffre d’affaires
• Prioriser les actions d’amélioration selon impact et effort requis
• Impliquer les équipes dans la démarche qualité au quotidien du service
• Suivre les progrès par un tableau de bord partagé avec les équipes

• Cartographier le parcours d’un client lors d’une réclamation
• Analyser cent verbatims et en dégager cinq irritants majeurs
• Construire le plan d’actions qualité d’un service à six mois

• Modèle de cartographie du parcours client et des irritants
• Lexique des indicateurs de satisfaction et de qualité perçue
• Check list d’une enquête de satisfaction exploitable à froid