Expérience client : perfectionnement

• Perfectionner sa pratique de l’expérience client
• Analyser un parcours client pour y repérer les points de friction
• Piloter l’amélioration continue de l’expérience client

Responsables expérience client, chefs de projet, managers

Connaissance de base de la relation et du parcours client

• Réévaluer sa démarche d’expérience client et ses résultats
• Cartographier les parcours client avec les moments de vérité
• Recueillir la voix du client par enquêtes, verbatims et entretiens
• Mesurer la satisfaction et l’effort avec des indicateurs adaptés
• Identifier les points de friction et les attentes insatisfaites
• Prioriser les actions selon leur effet sur le client et leur coût
• Impliquer les équipes de tous les services dans les chantiers d’amélioration
• Concevoir des parcours cohérents entre canaux physiques et digitaux
• Piloter un plan d’amélioration avec un suivi régulier des gains
• Communiquer les résultats et ancrer la culture client dans l’entreprise

• Cartographier un parcours client et trois points de friction
• Prioriser dix idées d’amélioration selon l’effet et le coût
• Présenter un plan d’action expérience client à la direction

• Modèle de cartographie d’un parcours client à compléter
• Fiche repère sur les indicateurs d’expérience client
• Méthodologie de pilotage d’un plan d’amélioration continue