Objectifs
- Comprendre les enjeux de l’expérience client et du marketing relationnel.
- Identifier les leviers d’amélioration du parcours client.
- Développer des stratégies efficaces de fidélisation client.
Participants
Professionnels du marketing, commerciaux et responsables relation client.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Définir l’expérience client et son impact sur la performance.
- Différencier satisfaction, fidélisation et expérience client.
- Cartographier le parcours client et identifier les points de friction.
- Exploiter les données clients pour personnaliser les interactions.
- Développer une approche omnicanale cohérente et efficace.
- Construire une stratégie de fidélisation adaptée aux clients.
- Utiliser les émotions pour renforcer l’engagement client.
- Adapter la communication aux attentes et comportements clients.
- Gérer les réclamations et valoriser les retours clients.
- Piloter la relation client avec des indicateurs de performance.
Exercices pratiques
- Analyse d’un parcours client et identification d’améliorations.
- Construction d’un programme de fidélisation adapté.
- Mise en situation de gestion d’une insatisfaction client.
Aptibox
- Check-list des bonnes pratiques en expérience client.
- Outils pour cartographier et optimiser le parcours client.
- Guide pour mesurer et améliorer la satisfaction client.
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