Écoute qualité des appels et plan de progrès

• Évaluer la qualité des appels à partir d’écoutes ciblées
• Identifier les écarts de comportement par rapport au référentiel
• Construire un plan de progrès individuel et collectif

Responsables qualité, superviseurs et managers de conseillers

Disposer d’enregistrements d’appels et d’une grille de qualité

• Valider avec le client la grille d’évaluation des appels à utiliser
• Sélectionner un échantillon représentatif d’appels enregistrés
• Écouter les appels et évaluer l’accueil, l’écoute et la reformulation
• Analyser le traitement de la demande et la conclusion de l’échange
• Noter l’usage du ton, du vocabulaire et du discours commercial
• Relever les bonnes pratiques à diffuser auprès de l’ensemble des conseillers
• Consolider les résultats par conseiller, par équipe et par motif d’appel
• Rédiger les synthèses individuelles de feedback à remettre aux managers
• Définir les axes de progrès communs à toute l’équipe de conseillers
• Présenter un plan de progrès assorti d’un suivi des écoutes

• Calibrer la grille d’évaluation et sélectionner les appels
• Écouter les appels et rédiger les synthèses par conseiller
• Restituer les résultats et le plan de progrès aux managers

• Disposez d’une évaluation objective de la qualité de vos appels
• Donnez à vos managers des feedbacks précis et exploitables
• Diffusez les bonnes pratiques repérées dans vos équipes