Diagnostic du traitement des réclamations

• Diagnostiquer le traitement des réclamations de l’entreprise
• Identifier les causes de lenteur, de perte ou de mauvaise réponse
• Définir un circuit de traitement qui restaure la confiance client

Responsables du service client, qualité et relation client

Disposer d’un historique de réclamations clients à analyser

• Cadrer le diagnostic avec les services concernés par les réclamations
• Cartographier le circuit de réception, d’analyse et de réponse
• Analyser l’historique des réclamations par motif, canal et service
• Mesurer les délais de traitement et le taux de résolution au premier contact
• Examiner la qualité des réponses écrites et orales adressées aux clients
• Repérer les réclamations perdues, doublonnées ou mal orientées
• Interroger les collaborateurs qui traitent les réclamations
• Identifier les causes racines des réclamations les plus fréquentes
• Rédiger un diagnostic assorti de recommandations d’organisation
• Proposer un circuit de traitement et des indicateurs de suivi

• Cartographier le circuit et analyser l’historique des réclamations
• Interroger les équipes et identifier les causes récurrentes
• Restituer le diagnostic et le circuit de traitement cible

• Répondez plus vite et mieux aux clients qui se plaignent
• Réduisez les réclamations qui reviennent en traitant leurs causes
• Transformez la gestion des réclamations en levier de fidélité