Diagnostic de l'expérience client et cartographie des parcours

• Diagnostiquer l’expérience vécue par les clients à chaque contact
• Cartographier les parcours clients et leurs moments de vérité
• Prioriser les irritants à traiter pour fluidifier l’expérience

Responsables expérience client, marketing et relation client

Disposer de données clients ou de retours de satisfaction

• Définir les segments de clients et les parcours à diagnostiquer
• Recueillir les retours clients, verbatims et indicateurs disponibles
• Conduire des entretiens avec des clients et des collaborateurs
• Identifier chaque point de contact du parcours, du premier à l’après-vente
• Représenter les étapes du parcours dans une cartographie lisible
• Qualifier les émotions et les attentes du client à chaque étape
• Repérer les moments de vérité et les irritants du parcours actuel
• Confronter la perception des clients aux processus de l’entreprise
• Hiérarchiser les pistes d’amélioration selon leur effet sur le client
• Remettre une cartographie finale accompagnée d’une feuille de route

• Collecter les retours clients et interviewer les parties prenantes
• Construire les cartographies de parcours avec vos équipes
• Présenter le diagnostic et la feuille de route d’amélioration

• Visualisez l’expérience de vos clients du premier contact au suivi
• Repérez les irritants qui freinent la fidélité de vos clients
• Alignez vos services autour d’un parcours client partagé