Développer l’écoute et l’empathie en service

• Développer son écoute active face à la clientèle
• Détecter les émotions et besoins non exprimés du client
• Adapter sa posture de service avec empathie et authenticité

Personnel de salle, d’accueil et d’étage, serveurs, barmen

Expérience du contact avec la clientèle en hôtel ou en salle

• Définir écoute active, empathie et sympathie dans le service
• Pratiquer l’attention totale lors de l’échange avec le client
• Utiliser reformulation et questions ouvertes pour comprendre
• Repérer les signaux non verbaux, le regard et le ton de la voix
• Identifier les émotions du client : fatigue, stress, impatience
• Adapter son attitude aux voyageurs fatigués, pressés ou stressés
• Éviter les écueils : interrompre, minimiser, conclure trop vite
• Gérer ses propres émotions pendant les heures de forte affluence
• Rendre son empathie sincère, naturelle et non artificielle en service
• Entretenir sa disponibilité d’écoute au fil de la saison touristique

• S’entraîner à reformuler trois demandes de clients distincts
• Jouer deux scènes d’accueil avec un client fatigué ou pressé
• Observer et décrypter des signaux non verbaux sur des vidéos

• Fiche repère des techniques de reformulation et d’empathie
• Exemples concrets de phrases empathiques à utiliser en salle
• Les 10 conseils pour une écoute attentive en service client