Développer l’écoute active en contexte sanitaire et social

• Développer une écoute active auprès des patients et usagers
• Repérer le message et l’émotion derrière la demande
• Ajuster sa posture professionnelle à chaque situation

Soignants, travailleurs sociaux, éducateurs, agents d’accueil

Être en contact régulier avec des patients ou des usagers

• Définir l’écoute active dans un contexte sanitaire et social
• Identifier ses obstacles à l’écoute : fatigue, urgence, préjugés
• Adopter une posture ouverte, un regard et un ton adaptés
• Utiliser le silence et les relances pour encourager la parole
• Reformuler le contenu et l’émotion exprimés par la personne
• Poser des questions ouvertes puis des questions de précision
• Distinguer l’écoute de l’interprétation, du jugement et du conseil
• Écouter une personne en détresse ou en colère sans se laisser envahir
• Préserver sa disponibilité malgré le rythme du service
• Conclure un échange en vérifiant ce que la personne a compris

• Reformuler en binôme un récit de vie professionnelle
• Repérer ses obstacles à l’écoute dans un échange enregistré
• Conduire un court entretien avec une personne en colère

• Fiche repère des techniques de reformulation en entretien
• Guide d’autoévaluation de sa posture d’écoute professionnelle
• Les 10 conseils pour écouter une personne en détresse