Désamorcer les conflits avec les familles en établissement

• Comprendre l’origine des conflits entre familles et équipes
• Désamorcer une tension avant qu’elle ne s’installe
• Rétablir une relation de confiance avec les proches

Cadres de santé, soignants, directeurs d’établissement

Être en relation régulière avec les familles de résidents

• Définir les sources de conflit entre familles et professionnels
• Comprendre la place des proches dans l’accompagnement du résident
• Repérer la culpabilité et l’inquiétude derrière les reproches
• Écouter la famille sans prendre parti et sans chercher à se justifier
• Reformuler le grief de la famille pour en dégager l’attente réelle
• Poser un cadre de rencontre avec la famille et le cadre
• Proposer des réponses réalistes et engager l’équipe sur leur mise en œuvre
• Associer la personne accueillie à la résolution du conflit
• Faire appel à un tiers : direction, médiateur ou psychologue
• Suivre la relation après la crise pour éviter la rechute

• Reformuler le reproche d’une fille à l’équipe soignante
• Préparer une rencontre avec une famille mécontente des soins
• Jouer l’échange avec un proche qui conteste un soin prodigué

• Guide de conduite d’un entretien avec une famille en tension
• Fiche repère des causes de conflit avec les familles
• Check list de suivi de la relation avec la famille après conflit