Définir les attitudes d’accueil communes aux équipes d’un hôtel

• Définir des attitudes d’accueil communes à tous les services
• Formaliser un référentiel de comportements d’accueil hôtelier
• Faire adopter les attitudes par les équipes de l’hôtel

Directeurs d’hôtel, responsables d’accueil, chefs de service

Expérience d’encadrement ou d’accueil en établissement hôtelier

• Définir les attitudes d’accueil attendues par les clients d’un hôtel
• Identifier les points de contact entre clients et équipes
• Analyser les attentes des clients à chaque étape du séjour
• Formaliser un référentiel commun de comportements d’accueil
• Harmoniser le discours entre réception, étages et restaurant
• Adapter les attitudes aux différentes clientèles de l’hôtel
• Traduire les attitudes en gestes et formules de politesse observables
• Intégrer les attitudes d’accueil dans les briefings d’équipe
• Évaluer l’application des attitudes par l’observation terrain
• Entretenir la cohérence d’accueil entre les équipes et les services

• Rédiger cinq attitudes d’accueil pour la réception d’un hôtel
• Observer un parcours client et noter les écarts d’accueil
• Animer un briefing de service sur les attitudes d’accueil retenues

• Modèle de charte d’accueil commune aux équipes de l’hôtel
• Fiche repère des attitudes d’accueil par point de contact
• Check list d’observation des attitudes en situation réelle