Créer un parcours client omnicanal

• Cartographier les points de contact avant, pendant et après le séjour
• Assurer la cohérence entre site, centrale, téléphone et accueil
• Fluidifier le parcours client grâce aux outils numériques

Responsables marketing, digital, relation client, directeurs

Connaissance des outils de réservation et de relation client

• Définir le parcours client omnicanal et ses enjeux dans l’hôtellerie
• Identifier les canaux : site, OTA, téléphone, courriel, réseaux
• Cartographier les points de contact de la recherche au retour
• Repérer les ruptures de parcours et les irritants vécus par le client
• Unifier les données clients entre logiciel de gestion et CRM
• Digitaliser l’enregistrement, la clé mobile et le paiement en ligne
• Assurer un même niveau de qualité de réponse sur tous les canaux
• Personnaliser la communication avant l’arrivée et après le départ
• Suivre les indicateurs : satisfaction, taux de réponse, fidélité
• Construire un plan d’amélioration du parcours sur douze mois

• Cartographier le parcours d’un client d’affaires en séjour
• Repérer cinq irritants dans un parcours de réservation réel
• Établir un plan d’action pour unifier les canaux de contact

• Infographie du parcours client omnicanal d’un hôtel de ville
• Modèle de cartographie des points de contact avec le client
• Check list des outils digitaux au service du parcours client