Construire des enquêtes d’expérience patient

• Concevoir une enquête qui capte l’expérience réelle du patient
• Formuler des questions claires, neutres et exploitables
• Organiser la passation et la lecture des résultats

Qualiticiens, cadres de santé, chargés d’enquête, médecins

Connaître les démarches qualité et la satisfaction des usagers

• Définir l’expérience patient et la distinguer de la satisfaction
• Cibler les moments du parcours du patient à explorer en priorité
• Choisir entre questionnaire, entretien et groupe de discussion
• Rédiger des questions ouvertes et fermées sans biais de formulation
• Adapter l’enquête aux patients fragiles ou peu autonomes
• Tester le questionnaire auprès d’un petit groupe de patients
• Organiser la diffusion en respectant l’anonymat des répondants
• Analyser les réponses chiffrées et les commentaires libres
• Présenter les résultats de l’enquête aux équipes et aux usagers
• Décider des améliorations à partir des enseignements de l’enquête

• Reformuler des questions biaisées en questions neutres
• Choisir les moments du parcours de soins à interroger
• Trier des commentaires libres de patients par thème dominant

• Modèle de questionnaire d’expérience patient à adapter
• Guide de rédaction de questions neutres, claires et utiles
• Check list de préparation et de diffusion d’une enquête