Objectifs
- Connaître les clés du succès de la satisfaction client au sein d’une concession
- Identifier les sources de mécontentement client et les traiter
- Maîtriser les outils pour générer de la satisfaction client
Participants
Tous profils.
Pré-requis
Aucun
Programme
- Générer la satisfaction client au sein d’une concession
- Valoriser le client par le questionnement
- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client
- Faciliter le dialogue pour diminuer l’insatisfaction : empathie, écoute
- Utiliser la reformulation
- Consolider son empathie pour s’adapter à tous les profils de clients
- Identifier les sources de mécontentement client.
- Installer une relation de confiance durable avec les clients
- Développer les ventes additives
- Renforcer la qualité dans le dialogue et anticiper les prochaines étapes
- Développer le bouche à oreille positif pour développer la concession
Exercices pratiques
- Entraînement à valoriser le client par le questionnement
- Entraînement à l’écoute active
- Mise en situation : gérer les sources de mécontentement du client
Aptibox
- Les différents outils pour générer la satisfaction client
- Les astuces pour gérer les mécontentements de ses clients
- Les secrets pour préserver sa relation client
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