Communiquer en situation de crise hôtelière

• Se préparer à communiquer face à une crise hôtelière
• Maîtriser les messages à destination des clients et des médias
• Protéger la réputation de l’établissement pendant et après la crise

Directeurs d’hôtel, responsables communication, dirigeants

Expérience de la direction ou de la communication d’un hôtel

• Distinguer les crises hôtelières : intoxication, incendie, bad buzz
• Cartographier les risques de l’établissement et les publics concernés
• Constituer une cellule de crise et répartir les rôles de chacun
• Rédiger un plan de communication de crise avant d’en avoir besoin
• Alerter et informer rapidement les clients présents et les familles
• Préparer les éléments de langage et le porte-parole de l’hôtel
• Répondre aux journalistes et surveiller les réseaux sociaux en continu
• Gérer les avis et les commentaires en ligne pendant la crise
• Informer les équipes et les soutenir face aux questions des clients
• Tirer les enseignements de la crise et reconstruire la confiance

• Rédiger un communiqué après une intoxication au restaurant
• S’entraîner à répondre à un journaliste lors d’une interview
• Jouer une cellule de crise lors d’un incendie dans l’hôtel

• Modèle de plan de communication de crise d’un hôtel de ville
• Check list des premières heures d’une crise hôtelière grave
• Modèle de communiqué de presse et de réponses aux questions