Objectifs
- Adapter sa communication selon les interlocuteurs
- Développer l’écoute active et la relation client
- Renforcer la fidélisation par la qualité de l’échange
Participants
Technico-commerciaux, commerciaux et assistants commerciaux
Pré-requis
Connaissance des produits ou services et bases relation client
Programme
- Identifier les besoins et attentes des clients
- Adapter le ton et le langage à chaque profil
- Développer l’empathie et l’écoute active
- Savoir poser les bonnes questions
- Reformuler pour clarifier et rassurer
- Gérer les situations de tension avec diplomatie
- Construire une relation de confiance durable
- Personnaliser l’offre et le service selon le client
- Maintenir la cohérence et professionnalisme sur tous les échanges
- Communiquer efficacement en interne et avec les équipes support
- Suivre la satisfaction et les retours clients
- Capitaliser sur les interactions pour améliorer la relation
- Développer des compétences en communication digitale
Exercices pratiques
- Jeux de rôle sur communication client
- Simulation d’échanges difficiles
- Analyse d’appels et mails réels
- Atelier reformulation et écoute active
Aptibox
- Modèle d’argumentaire client
- Guide écoute active
- Fiches bonnes pratiques relation client
- Checklist fidélisation client
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