Communication assertive et relation client débiteur

• Renforcer sa posture professionnelle face aux débiteurs
• Utiliser l’assertivité pour améliorer les échanges
• Préserver la relation tout en recouvrant la dette

Chargés de recouvrement, agents relation client

Expérience en communication client

• Comprendre les principes de l’assertivité
• Différencier passivité, agressivité et assertivité
• Identifier ses comportements naturels en négociation
• Structurer un message clair et impactant
• Utiliser le langage positif et non conflictuel
• Écouter activement et reformuler
• Poser des questions pour obtenir des précisions
• Gérer les tensions et émotions
• Préserver la relation commerciale
• Adapter le ton et le rythme de parole
• Reconnaître et recadrer les comportements manipulateurs
• Conclure sans fermer le dialogue
• Maintenir un suivi relationnel de qualité

• Jeux de rôle avec débiteurs fictifs
• Analyse vidéo d’appels réels
• Reformulation d’échanges tendus
• Création d’un plan d’entretien

• Guide d’assertivité appliqué au recouvrement
• Modèles de formulations positives
• Outil d’auto-diagnostic de posture
• Fiches “réponses types”