Coaching de responsables expérience client

• Structurer le rôle du responsable expérience client.
• Relier les avis clients aux décisions de l’établissement.
• Faire vivre la culture de l’accueil auprès de tous les services.

Responsables expérience client d’hôtels et de sites.

Occuper une fonction d’expérience ou de relation client.

• Faire le point sur le périmètre du poste et sur ses attentes.
• Analyser le parcours du client avant, pendant et après le séjour.
• Exploiter les avis en ligne et les enquêtes de satisfaction.
• Positionner le responsable face aux directeurs de département.
• Travailler la façon de présenter les irritants clients à la direction.
• Préparer les arbitrages entre investissements et satisfaction.
• Entraîner l’animation de rituels d’accueil avec les équipes.
• Clarifier les indicateurs de suivi et la fréquence des revues.
• Traiter les situations de réclamation sensibles avec les équipes.
• Définir les actions d’expérience client à lancer dans l’année.

• Faire le point sur le poste et le parcours client existant.
• Animer la séance de coaching sur un irritant client précis.
• Fixer les actions à lancer et le rendez-vous de suivi prévu.

• Donnez du poids à l’expérience client dans vos arbitrages.
• Mobilisez tous les services autour de la promesse du client.
• Transformez les avis clients en actions de progrès réelles.