Choisir sa stratégie d’expérience client

• Définir les enjeux d’une stratégie d’expérience client
• Comparer les options stratégiques selon son marché
• Formaliser le choix de sa stratégie d’expérience client

Directeurs commerciaux et marketing, responsables clientèle

Connaître son marché, ses clients et ses canaux de contact

• Définir l’expérience client et ses composantes en relation commerciale
• Identifier ses clients cibles et leurs attentes prioritaires
• Cartographier les points de contact avant, pendant et après l’achat
• Mesurer la satisfaction actuelle : NPS, réclamations, taux de fidélité
• Comparer les expériences proposées par ses principaux concurrents
• Définir sa promesse client et ses engagements de service mesurables
• Choisir entre standardiser, personnaliser ou différencier le service
• Évaluer le coût et le retour attendu de chaque option stratégique
• Prioriser les chantiers et allouer les ressources nécessaires
• Formaliser la stratégie en feuille de route et en indicateurs

• Cartographier les points de contact de son parcours d’achat
• Comparer deux options de stratégie avec une grille de choix
• Rédiger sa promesse client en une phrase et ses engagements

• Modèle de grille de comparaison de deux options stratégiques
• Méthodologie pour cartographier ses points de contact clés
• Fiche repère des indicateurs de suivi de l’expérience client