Chargé de relation client, le métier

• Comprendre le rôle et les missions du chargé de relation client
• Traiter demandes et réclamations avec qualité et réactivité
• Fidéliser les clients grâce à un suivi personnalisé

Chargés de relation client, conseillers et téléconseillers

Avoir une première expérience de contact avec la clientèle

• Définir les missions du chargé de relation client et ses canaux
• Accueillir le client par téléphone, mail, chat et réseaux sociaux
• Identifier le besoin et reformuler pour répondre dès la première demande
• Utiliser le CRM pour tracer les échanges et l’historique du client
• Traiter les réclamations selon un processus de résolution maîtrisé
• Désamorcer les situations tendues et préserver la relation client
• Proposer des ventes additionnelles adaptées au profil du client
• Suivre les engagements : délais de réponse, rappels et escalades
• Mesurer la satisfaction avec le NPS et le taux de résolution immédiate
• Partager les irritants clients pour améliorer les processus internes

• Traiter une réclamation en suivant toutes les étapes du CRM
• Jouer un appel téléphonique avec un client en colère noire
• Construire un parcours de suivi des clients à fort potentiel

• Guide des formules clés pour répondre à un client mécontent
• Fiche repère des indicateurs de suivi de la relation client
• Modèle de fiche de suivi d’un client dans l’outil CRM actuel