Centre de contacts : perfectionnement

• Perfectionner sa pratique en centre de contacts
• Maîtriser les situations complexes par téléphone et par écrit
• Améliorer sa performance sans dégrader la qualité de service

Téléconseillers confirmés, référents, futurs superviseurs

Expérience de plusieurs mois en poste de centre de contacts

• Analyser ses pratiques d’appel et de réponse écrite pour progresser
• Approfondir la découverte du besoin dès les premières secondes
• Structurer un échange pour réduire la durée sans perdre en qualité
• Résoudre dès le premier contact les demandes du client
• Gérer les appels difficiles et les clients durablement insatisfaits
• Maîtriser les outils de gestion de la relation et la prise de notes
• Utiliser les scripts comme appui sans paraître mécanique
• Gérer sa charge émotionnelle et ses temps de récupération
• Exploiter ses indicateurs individuels pour se fixer des objectifs
• Contribuer à l’amélioration collective par des retours de terrain

• Écouter et analyser un appel pour repérer deux axes de progrès
• Rejouer un appel difficile en variant sa posture d’écoute
• Fixer trois objectifs individuels à partir de ses indicateurs

• Guide de l’auto-analyse d’un appel en centre de contacts
• Les 10 conseils pour résoudre dès le premier appel reçu
• Fiche repère sur la gestion de la charge émotionnelle