Objectifs
- Identifier les différents types de clients difficiles et leurs comportements.
- Rester calme et professionnel face à des clients mécontents.
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les conflits.
Participants
Commerciaux, service client et personnels en contact direct avec la clientèle.
Pré-requis
Aucune compétence requise, expérience en relation client appréciée.
Programme
- Identifier les profils de clients difficiles (mécontents, exigeants, agressifs).
- Comprendre les causes des comportements difficiles.
- Appliquer la communication non violente en situation conflictuelle.
- Utiliser l’écoute active pour comprendre les frustrations du client.
- Gérer ses émotions et éviter les réactions impulsives.
- Reformuler les demandes pour clarifier et apaiser.
- Poser des limites claires tout en restant courtois.
- Proposer des solutions adaptées aux besoins du client.
- Transformer une situation difficile en opportunité de fidélisation.
- Assurer un suivi après résolution du conflit.
Exercices pratiques
- Simulation de situations avec clients difficiles.
- Exercices de gestion des émotions en situation tendue.
- Analyse de cas réels et recherche de solutions.
Aptibox
- Check-list de gestion des clients difficiles.
- Guide des bonnes pratiques de reformulation apaisante.
- Modèle de réponses types pour situations conflictuelles.
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