Objectifs
- Rappeler les bases de l’accueil téléphonique
- Revoir et acquérir les réflexes d’un accueil téléphonique
- S’entraîner à répondre au téléphone, en utilisant les bonnes expressions
Participants
Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
- Inventaire des contraintes et des pièges
- Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de l’entreprise
- Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
- Décrocher rapidement et accueillir.
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, clarté…
- Poser les bonnes questions pour orienter et répercuter le message.
- Pratiquer l’écoute active pour mettre en confiance et reformuler
- Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.
- Les phrases clés, le vocabulaire magique
- Elaboration d’un discours type
Exercices pratiques
- Mises en situations d’accueil au téléphone
- Entrainement sur vos problématiques spécifiques
- Quiz des mots et phrases à dire ou ne pas dire
Aptibox
- Fil conducteur de l’accueil téléphonique
- Expressions et mots à utiliser et à bannir
- Panorama des questions à privilégier lors de l’accueil téléphonique
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