Audit de la relation client

• Auditer les pratiques de la relation client de l’entreprise
• Identifier les points de rupture entre promesse et service rendu
• Hiérarchiser les actions d’amélioration à engager en priorité

Directeurs de la relation client, responsables du service client

Pouvoir accéder aux processus, outils et indicateurs clients

• Cadrer le périmètre de l’audit avec la direction de la relation client
• Recueillir les processus, indicateurs et outils de suivi des clients
• Interviewer les conseillers, les superviseurs et les responsables
• Observer les échanges avec les clients sur chaque canal de contact
• Analyser les délais de réponse, la résolution et la satisfaction
• Évaluer la cohérence entre la promesse de marque et le service rendu
• Repérer les irritants récurrents et leurs causes dans l’organisation
• Mesurer la maturité des outils au regard des usages des équipes
• Formaliser les constats dans un rapport d’audit argumenté et illustré
• Proposer un plan d’action priorisé selon l’impact sur le client

• Cadrer l’audit et recueillir les données auprès des services
• Observer les pratiques et interviewer les équipes concernées
• Restituer le diagnostic et le plan d’action hiérarchisé

• Gagnez en clarté sur les forces et faiblesses de votre service
• Ciblez les irritants qui pénalisent le plus vos clients
• Décidez vos investissements à partir d’un diagnostic objectif