Audit de l’expérience client hôtel

• Cartographier le parcours client de la réservation au départ.
• Repérer les irritants vécus par les clients de l’hôtel.
• Proposer des améliorations ciblées de la satisfaction client.

Directeurs d’hôtel et responsables de l’expérience client.

Donner accès aux avis clients et aux données de réservation.

• Cartographier chaque étape du séjour, de la réservation au départ.
• Analyser les avis en ligne et les notes sur les plateformes.
• Tester le parcours client en situation réelle, en client mystère.
• Évaluer l’accueil à la réception et la fluidité du check-in.
• Contrôler la propreté, le confort et l’état des chambres visitées.
• Examiner la qualité du petit déjeuner et des services annexes.
• Mesurer la réactivité face aux réclamations et demandes spéciales.
• Comparer l’expérience offerte avec celle des hôtels concurrents.
• Hiérarchiser les irritants selon leur impact sur la satisfaction.
• Remettre un plan d’amélioration de l’expérience client hôtel.

• Analyser les avis et les données de réservation de l’hôtel.
• Vivre le parcours client en immersion dans l’établissement.
• Restituer les irritants et les améliorations à la direction.

• Améliorez la note de votre hôtel sur les plateformes d’avis.
• Fidélisez vos clients en supprimant les irritants du séjour.
• Mobilisez vos équipes autour d’un parcours client partagé.