Audit d'un centre de contacts

• Auditer l’organisation et la performance d’un centre de contacts
• Évaluer la qualité de service rendue sur chaque canal de contact
• Définir un plan d’optimisation des ressources et des processus

Directeurs de centre de contacts, responsables de plateau

Autoriser l’accès aux outils, aux statistiques et aux plateaux

• Cadrer l’audit avec la direction du centre de contacts
• Analyser les indicateurs de qualité, de décroché et de productivité
• Examiner l’organisation des plannings et le dimensionnement des équipes
• Écouter des appels et lire des échanges écrits avec les clients
• Évaluer la qualité de service et le respect des scripts d’accueil
• Auditer les outils de téléphonie, de ticketing et de base de connaissances
• Interroger les conseillers, les superviseurs et les responsables
• Mesurer l’engagement des équipes et les causes de turnover évoquées
• Rédiger un rapport d’audit illustré d’exemples d’échanges observés
• Recommander un plan d’optimisation des ressources et des processus

• Cadrer l’audit et recueillir les indicateurs du centre
• Observer les plateaux, écouter les appels, interroger les équipes
• Restituer le rapport d’audit et le plan d’optimisation

• Obtenez un état des lieux objectif de votre centre de contacts
• Identifiez des leviers d’optimisation des coûts et de la qualité
• Mobilisez vos superviseurs autour d’un plan d’action partagé