Analyser les plaintes pour améliorer les pratiques de soins

• Classer les plaintes selon leur nature et leur gravité
• Dégager les causes récurrentes derrière les réclamations
• Traduire l’analyse en améliorations des pratiques de soins

Responsables qualité, médiateurs, cadres de santé, direction

Connaître la gestion des réclamations de son établissement

• Définir le circuit de traitement des plaintes et réclamations
• Classer les motifs : information, attente, soins, hébergement
• Lire une plainte pour en extraire les faits et le vécu
• Croiser plaintes, événements indésirables et enquêtes de satisfaction
• Repérer les causes récurrentes dans les dossiers analysés
• Associer médecins et soignants à l’analyse des situations
• Préparer la réponse écrite au plaignant et sa cohérence
• Exploiter le travail de la commission des usagers de l’établissement
• Prioriser les améliorations de pratiques issues des plaintes
• Suivre les actions décidées et informer les usagers du résultat

• Classer des plaintes fictives selon un tableau de motifs
• Retrouver la cause commune de plusieurs réclamations
• Formuler une amélioration de pratique à partir d’un cas

• Modèle de grille d’analyse des plaintes et réclamations
• Check list de contrôle de la réponse écrite à un plaignant
• Infographie du circuit d’une plainte jusqu’à l’action