Objectifs
- Identifier les éléments clés d’un parcours client efficace et performant.
- Analyser les points de friction et mettre en place des actions correctives.
- Personnaliser l’expérience client à chaque étape du parcours.
Participants
Responsables relation client, marketing et expérience client.
Pré-requis
Aucun.
Programme
- Analyser le parcours client existant et ses moments clés.
- Cartographier le parcours pour repérer les points de friction.
- Mettre en place des actions pour améliorer chaque étape.
- Personnaliser l’expérience client grâce aux données disponibles.
- Optimiser les interfaces physiques et digitales du parcours.
- Gérer l’omnicanal pour une expérience fluide et cohérente.
- Développer une culture d’amélioration continue orientée client.
- Suivre les indicateurs de performance de l’expérience client.
- Créer des moments mémorables pour renforcer l’engagement.
- Exploiter les retours clients pour améliorer en continu.
Exercices pratiques
- Cartographier un parcours client et identifier les points de friction.
- Analyser une expérience client sur un cas concret.
- Construire un plan d’action pour optimiser une étape du parcours.
Aptibox
- Modèle de cartographie du parcours client.
- Guide des actions correctives pour améliorer l’expérience client.
- Fiche méthodologique pour mettre en place un système de feedback.
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