S’affirmer et gérer les conflits à l’accueil face aux clients

• Affirmer sa position face à un client sans agressivité
• Gérer un conflit à l’accueil jusqu’à sa résolution
• Maintenir une relation de confiance après un désaccord

Hôtes d’accueil, conseillers clientèle et agents de guichet

Être déjà en contact direct avec des clients ou des usagers

• Comprendre les causes d’un conflit : attente, refus, malentendu
• Distinguer passivité, agressivité et assertivité face au client
• Repérer ses propres réactions face à un désaccord avec un client
• Formuler un refus clair tout en gardant une attitude commerciale
• Utiliser la technique du disque rayé face à un client insistant
• Dire non à une demande en proposant une alternative réalisable
• Gérer un conflit devant d’autres clients dans un lieu public
• Reformuler les griefs du client et rechercher un accord acceptable
• Faire appel à son responsable sans perdre la face devant le client
• Restaurer la confiance et clore l’échange sur une note positive

• Reformuler un refus de façon assertive à partir de deux cas
• Jouer un conflit au guichet avec un client mécontent en trio
• Construire sa trame de réponse à trois situations de refus

• Fiche repère des attitudes : passive, agressive, assertive
• Modèle de phrases assertives pour refuser une demande client
• Check list de sortie de conflit à l’accueil avec un client